店舗で商品が並ぶ棚と消費者の手の間にある 距離は、エンゲージメントの宝庫です。ここを焦 点に、小売業は消費者が求めるエクスペリエン スを実現するため熾烈な競争を繰り広げてい ます。
物流の「ラストワンマイル」――商品がフルフィルメントセンターから顧客への配達地点までを移動する道のり――には、小売業にとっての課題とチャンスが数多く存在します。「消費者はインターネット通販、インストア・エクスペリエンス、宅配、クリック&コレクトといったサービスに関して、ますます自分なりのシナリオを選びたがるようになっています」と述べるのは、キャップジェミニと、ConsumerGoodsForum（グローバルな消費財流通業界のネットワーク）が発行した報告書、『Rethinking the ValueChain（バリューチェーン再考）』の著者たちです。「それと同時に、新たな物流モデルが矢継ぎ早に登場しています。アマゾンのような企業により、業界はラストワンマイルの物流モデルの再考を迫られているのです」
小売業が購入品を送り届け、消費者ひとりひとりの要求を満たすのに最適な方法を見きわめるには、その土地の文化、地理的条件、気候、運賃などの要素を考慮する必要があります。テクノロジーに関する世界的な市場調査・コンサルティング会社、ARC Advisory Group（本社：米国）でサプライチェーンおよびロジスティックス部門のシニア・アナリストを務めるChris Cunnane氏によれば、米国におけるラストワンマイル配送の主な課題はコストであるのに対し、それ以外の国ではインフラや郵便サービスなどが重要な課題であるといいます。「インドでは、宅配を実行可能なものにするためのインフラを見つけることが難題です」と、Cunnane氏はARC社のブログ「Logistics Viewpoints（ロジスティックスの視点）」で述べています。「トラックは混雑した街路を進むのに苦労している状況で、郵便サービスは配達が遅いことで知られています。インドにおける新たな選択肢の一つは、Flipkart、Snapdeal、AmazonIndiaで購入された商品の配送に、宅配業者を利用することです」
効率の最適化
小売業にとっても消費者にとってもコストは重要な問題です。配送距離が長い場合はなおさらです。「ラストワンマイルは平均して輸送コスト全体の30%近くを占めます。この比率を下げるのは非常に困難です」と、サプライチェーン・コンサルタントのBrittainLadd氏は、国際的な最適化ソフトウェア・分析ソリューションの専門会社であるOrtecに対し、こう語っています。
小売業は、ラストワンマイルを短縮して効率を上げながら、消費者エクスペリエンスも高められるような柔軟な物流モデルを構築し、この課題に対処しようとしています。各地域の倉庫と革新的なテクノロジーを組み合わせるというモデルは、配送経路計画を最適化すると同時に、購入と受け取りの方法の選択肢を増やすことで、消費者の利便性を向上させるのに役立っています。たとえば、米国の中西部と東海岸の24地域で営業を展開するオンライン食料雑貨宅配サービスのPeapodは、各地の市場の規模と密度に応じて3種類の異なる形態の倉庫を運営しています。顧客は、通勤・通学途中の駅などにあるバーチャルな食料雑貨店で商品を購入することができます。Peapodは家庭やオフィスへの宅配を行うだけでなく、顧客が自分で品物を受け取りに行くことのできる場所も便利な立地に用意しています。
物流のデジタル化
小売業は革新的なテクノロジーを活用し、的確な計画と需要の変化に素早く対応できる柔軟性を組み合わせることによって、ラストワンマイルを最適化しようとしています。インドのあるスーパーマーケット・チェーンは、一定額以上の注文については無料で宅配を行い、サードパーティの宅配業者に配送サービスを外注しています。同社では、ある配送センターのワンフロアを丸ごとロジスティックス・センターに改造することにより、品揃えの倍増を実現しました。また、リアルタイムに在庫状況を把握し、効率的なピッキングを可能にするEコマース・システムを導入することで、商品の在庫と配送の両面で顧客の期待を確実に満たすようにしています。
ジョン･ルイス･パートナーシップ（英国の小売業グループ）の食品部門であるWaitroseは、サプライチェーンの計画と最適化をデジタルで行うソフトウェアを導入することで、同社のすべての物流センターと支店の輸送計画、発送、ヤード管理の一元化を実現しました。さらに、支店が中央システムとやり取りをして工数を配分できる要員計画ソリューションを採用することで、計画担当者がさまざまなシナリオや仮定に基づく案を試行し、各地域レベルでビジネスチャンスを最大化できるようにしています。
メッセージの届け方
物流のラストワンマイルでは、予期せぬ避けられない遅延が発生し、消費者を失望させることもあります。車両やドライバー・テクノロジーは、トラックが目的地から一定の距離に到達したときにGPSを利用して自動メッセージを生成する手段としてコスト効率に優れていますが、必ずしも最大限に活用されているわけではありません。「顧客は荷物を配送センターまでは追跡できますが、そこから配達先までの移動中には追跡できなくなるのが通例です」と話すのは、英国のディスカウントストア・チェーンのオーナーであり、自社の宅配サービスの方法を模索しているNizamSacranie氏です。「そうした配送の最終段階で顧客とコミュニケーションを取るのは、遅延に関する情報を随時伝えるためだけではありません。荷物が届いたときにちょうど顧客が出かけていたり、呼び鈴が聞こえなくなるようなことをしていたりする可能性を低くするためでもあります」
デジタルにつながった今日の世界では、サプライチェーンのラストワンマイルにおけるコミュニケーションを通じて小売業が付加価値を提供できるチャンスが増えつつあります。RFIDラベルは、荷物自体がWiFiや携帯電話の基地局を介してコミュニケーションを取るのを可能にします。また、オムニチャネルのアプローチは、消費者が使いたいチャネルを通じてコミュニケーションを行うのを可能にします。たとえば、米国のUPSやドイツのDHLのような企業は、輸送中の荷物の配達時間や配達先を顧客がインターネットやモバイルアプリで変更できるようにしています。
「ラストワンマイルは平均して 輸送コスト全体の30%近くを占めます」
BRITTAIN LADD氏
サプライチェーン・コンサルタント
「消費者は、配達の時間やオプションについて硬直的な対応を求めていません」と述べるのは、ドイツのロジスティックス企業であるDHL Consumer Solutions & Innovationと、グローバルなIT関連調査会社であるIDC ManufacturingInsights（本社：米国）が共同で発行した報告書『Omni-channelLogistics（オムニチャネル・ロジスティックス）』の著者たちです。「消費者はまた、ウェブやモバイルアプリの枠にとどまらない、コミュニケーション・チャネルの柔軟性をも求めています。Whats AppやVchat、その他の体系化されていないチャネルでも同様にロジスティックスに関する情報にアクセスし、やり取りすることを望んでいるのです。ロジスティックス企業と小売業にとっての課題は、あらゆる顧客サービス・チャネルの単一のビューを作成し、それを維持することにより、シームレスで効率的なコミュニケーションを可能にすることです」
つまるところ、物流におけるラストワンマイルは、商品が移動する距離よりもはるかに広い範囲を包んでいるのです。競争の激化にともない、新たな物流モデルと革新的なテクノロジーによって洞察力を磨き、計画の精度を上げ、フルフィルメント、人員配置、輸送を最適化することが可能になりつつあります。理想的なソリューションは、小売業ごとに、また市場ごとに異なるでしょう。いずれにしても、しかるべき最適化を実現してこそ、真の価値を顧客の手元に届けることができるのです。◆
by Jacqui Griffiths